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SFA,営業支援システム
経営戦略の成否は営業マンの報告がキー




  • 経営戦略

    バブル経済の崩壊後、自動車を筆頭にした輸出産業がリードして立ち直りをみせてきたが、アメリカ発の金融危機から先が見えないまま今日に至っている。 今後は経営品質、つまり「顧客満足」,「従業員満足」,「社会満足(社会的責任)」を軸とする企業活動が重要になる。

    この企業活動は単なるお題目的なサービス向上運動の提唱ではなく、顧客価値の創造を基軸とした本質的な企業活動であり、生き残りを賭けた企業の社会的責任遂行の現れでもある。 そのため経営品質を高めながら新しい顧客のニーズを発掘し、継続的な競争優位を確立するための経営戦略が企業にも求められている。

    そのため、ITの活用なくして経営戦略を実行し競争優位を確立することは難しくなっている。それはITを活用することで 、日々変化する経営環境や顧客のニーズの変化に迅速に対応するためのスピーディな経営を実現することが可能となるからである。

    その結果は、顧客価値を向上させ競争優位を確立させることが可能となり、それらを実現するための新しいビジネスモデルの開発が求められる。 今日ではインターネット技術やパソコンの普及により新しいビジネスチャンスが生まれ、ターゲットとする市場も日本国内だけでなく海外も視野に入れることができるようになった。



  • 顧客価値を創造

    顧客のニーズ、ウォンツの変化を的確にとらえることによって、顧客が何を望んでいるのかを理解し顧客が満足できるような価値を創造する。
    顧客価値を創造するためには、技術的に良い製品(サービス)を作ればよいというプロダクトアウト的な考え方ではなく、顧客が本当に望んでいるものを顧客の立場に立って判断するマーケットイン的な考え方が重要である。実際に、市場で顧客が価値を認め購入してこそ良い製品、サービスであるという基本こそが重要視されなければならない。
    そのためには、顧客のニーズ調査、満足調査等だけではなく顧客とのあらゆる接点活動を積極的に活用して顧客、市場を理解しなければならない。

    考慮すべき事項
    ●顧客ニーズの変化 　●市場動向 　●環境変化と価値観の変化

    企業の最終目標は顧客価値の創造であり、顧客価値を創造するためには顧客のニーズ調査や接点活動を通してマーケットイン的な考え方を経営に取り入れることが重要である。

    そのためには当然のことながら顧客のニーズの変化や市場動向、環境変化や価値観の変化を理解していなければならない。企業にとって顧客価値が創造できてこそ、経営品質が向上し、 競争優位に立つことが可能となる。






  • 経営戦略と営業マンの役割

    企業はその企業特有の価値をつくるために、どの程度の経営資源を投入するか、あれこれ検討し、意思決定する。また、価値提供にあたり、どのような顧客をターゲットにするか、どのような方法をとるか、どのようなコミュニケーションがよいのか、といった「戦略」を決めていく。

    企業は通常、このような企画段階で、市場調査をしたり、顧客の声を聞いたり、データ分析をするなどして、正しい戦略をつくるために最大限の努力をする.しかし、そのような努力をしても実行に移したときに、戦略が十分に機能するとはいえない。
    たとえば、国産高級アイスクリームがハーゲンダッツのアイスクリームに対抗したもののさっぱり売れなかったなど、実行して初めて、戦略の良し悪しが分かるともある。
    つまり、企画段階では、戦略は「仮説」に過ぎない。

    経営戦略は仮説だからこそ、その実行段階で、「戦略は正しいか」「戦略は正しく機能しているか」ということを、適時、ＰＤＣＡサイクルのチェックしアクションを行なっていかねばならない。

    特に、戦略に多大な資源を投入している場合、このような検証がなければ、経営が揺らぐことにもなりかねない。 「戦略が正しい」と判断できる場合でも、それで満足することなく、「戦略は正しく実行されているか」「より良く実行するためには何が必要か」などといったことを検討し、 成果を少しでも増やしていくことが望まれる。
    逆に、「戦略がどうも正しくなさそうだ」と判断できる場合、どのように軌道修正するのかを早急に検討し、実行に移さなければならない。
    戦略が正しくなかったとしても、その失敗や過ちから学習したことを、次の戦略企画や実行に生かすことができれば、意味があるのです。次に成功することが可能になる。

    会社が成果を出していく上で、経営戦略とその検証とは、切っても切れない関係にある。 これは、経営に直接携わる上層部に限った話ではない。現場の営業員一人ひとりにも、重要な役割があり、それがしっかり機能しなければ、会社全体の成功もあり得ない。

    営業マンの役割は、売ることです。しかし、それだけではない。結論から言えば、顧客の生の声を把握することも、営業員の重要な役割です。そして、顧客の生の声から導かれる改善策を、会社にフィードバックすることです。すべての会社にとって、改善や軌道修正のヒントは、営業現場にある。

    営業マンがお客様との商談で意見、クレームなどから経営戦略上から大きな改善、やヒントはある。 例えば、精密機器ならば、現場の責任者からの「君の会社の製品は、○○はいいのだけれと△△の個所が生産現場での使い方に問題があるね」といったコメントである。

    小売店ならバイヤーからの「君のところの販促キャンペーンは、若者に受けていないよ。うちの顧客は若者中心なんだよ」との指摘や。あるいは、「あそこの会社は、君のところよりもメンテナンスサービスが上手でね」などといった顧客の独り言など。
    そのような顧客の生の声が聞こえたら、製品、サービスを改良、改善する上でいい機会となる。顧客に「具体的に、どのようなところが問題なのでしょうか?」「どのようにしたらよいのでしょうか?」「自分で解決できなければ、上司を連れてきますので、詳しい話を聞かせてくだざい。」などと、問い掛けるべきです。

    顧客の生の声は、会社の問題点を改善するために貴重な情報です。営業マンは毎日の仕事の中で、売り上げを追うだけではなく顧客の生の声を通じて、「顧客が自社の製品やサービスなどについてどのように感じているか」を営業日報で報告をすべきです。

    そこで、政策を立案したトップ層はその情報を把握し、経営戦略との整合性をチェックし、違いがあれば素早く軌道修正をすべきです。

    顧客の生の声は、会社が立案した経営戦略の妥当性を検証するための重要なキーです。 営業マンの報告がそのキーを握っているのです。

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